Das Qualitätsmanagement hat Wissen aufbereitet und zugänglich gemacht

Kundinnen und Kunden sind zufrieden, wenn sich ein Unternehmen konsistent verhält und seine Produkte und Dienstleistungen eine gleichbleibend hohe Qualität aufweisen. Um diesen Anforderungen nachzukommen, hat die WKS KV Bildung ihr Qualitätsmanagement ausgebaut. Die erfolgreiche Zertifizierung nach der ISO-Norm 29990 ist ein erster Meilenstein.

«Meine Rolle ist die eines Coachs, der Bestehendes aus einer Aussensicht heraus kritisch hinterfragt und zu Optimierungen motiviert.»

Renato Schnyder, Qualitätsmanager

5000 Vorlagen, Broschüren, Prozess­diagramme, Checklisten und weitere Dokumente fand Renato Schnyder vor, als er 2016 seine Stelle als Qualitätsmanager der WKS KV Bildung antrat. Die meisten dieser Unterlagen waren veraltet oder überflüssig, aber nie von den Firmenlaufwerken entfernt worden. «Diese Vielfalt an Fassungen und Versionen, die gleichzeitig in Gebrauch sind, ist in der Arbeitswelt immer noch die Regel», sagt Renato Schnyder. Er startete deshalb eine immense «Aufräumaktion», die immer noch andauert. Gemeinsam mit den zuständigen Mitarbeitenden prüft ­Renato Schnyder jedes einzelne Dokument auf seine Tauglichkeit und Gültigkeit. Die veralteten entfernt er, die aktuellen ­schaltet er auf dem neuen WKS-Handbuchportal auf. Im Rahmen dieser Dokumenten­lenkung legt er ausserdem fest, wer jedes einzelne Dokument erstellt, bearbeitet, prüft, freigibt und verteilt. Die Bereinigung der Dokumente wird voraussichtlich im Frühling 2019 abgeschlossen sein. Das Handbuchportal der WKS KV Bildung dürfte dann rund 1000 Dokumente umfassen – so viele wie nötig, aber so wenige wie möglich.

Schlankere Prozesse

Ebenfalls Teil des Qualitätsmanagements sind die Arbeitsprozesse. Deren Spektrum reicht von kleinen Vorgängen wie der Überprüfung eines Vertrags oder dem ­Ausstellen eines Arbeitszeugnisses bis zu ­komplexen Verfahren wie dem Wissensmanagement. Renato Schnyder hat die Prozesse in den einzelnen Organisationseinheiten der WKS KV Bildung auf ihre Effizienz und Sinnhaftigkeit geprüft. Auf diese Weise hat er Doppelspurigkeiten und unnötige Schlaufen erkannt. Auch Lücken in den Prozessen traten bei seinen Untersuchungen zutage, wenn etwa Mitarbeitende bzw. Funktionen nicht oder nicht rechtzeitig miteinbezogen wurden. Wo nötig, hat Renato Schnyder die Prozesse optimiert und vereinheitlicht. Dazu hat er sich mit den Beteiligten zusammengesetzt und mit ihnen gemeinsam nach Lösungen gesucht. «Meine Rolle ist die eines Coachs, der Bestehendes aus einer Aussensicht heraus kritisch hinterfragt.»
Um die eher abstrakte Arbeit des Prozessoptimierens anderen verständlich zu machen, benutzt Renato Schnyder gerne das Bild eines Ablaufs, den wir aus einem ganz anderen Kontext kennen: des Ablaufs der Kanalisation. «Abläufe funktionieren dann gut, wenn ihr Inhalt frei fliessen kann. Es darf also zu keinen Verstopfungen oder gar Rückstaus kommen. Zudem müssen die Rohre dicht sein – nichts soll hereinkommen, das nicht dazu gehört, aber auch nichts unterwegs verloren gehen.»

Stets aktuell und zugänglich

Die neu geordneten Dokumente und Prozesse bilden ein transparentes Nachschlagewerk samt Hilfsmitteln, das stets auf dem neusten Stand und dank der zentralen Ablage im WKS-Handbuchportal sofort auffindbar ist. Das auf diese Weise zur Verfügung gestellte Wissen erleichtert den Mitarbeitenden die tägliche Arbeit. Die Sekretariatsmitarbeitenden in der Grund- und Weiterbildung zum Beispiel können am Telefon schneller und umfassender Auskunft geben, da sie Zugang zu den gewünschten Informationen haben. Optimierte Prozesse gewährleisten eine hohe Qualität der Produkte und Dienst­leistungen. Weil alle Mitarbeitenden zudem dieselben Prozesse befolgen, wird die WKS KV Bildung von den Kundinnen und Kunden als einheitliche, verlässliche Grösse wahrgenommen. Das Qualitätsmanagement wirkt sich damit unmittelbar auf die Kunden­zufriedenheit und die Reputation des Unternehmens aus.
Im November 2017 hat sich die WKS KV Bildung nach der für Bildungsunternehmen massgeblichen ISO-Norm 29990 in einem viertägigen Audit zertifizieren lassen. Die beiden Auditoren prüften das gesamte Unternehmen von der Geschäftsleitung bis hin zum Unterricht. Das für 2018 ausgestellte Zertifikat ist für drei Jahre gültig und muss jährlich durch ein Überwachungs­audit bestätigt werden. 2021 erfolgt eine Rezertifizierung. Seine eigenen Audits will Renato Schnyder beibehalten. Denn für ihn ist die Zertifizierung kein Endpunkt, sondern eine Verpflichtung, am Ball zu bleiben: «Wir werden unsere Dokumente und Prozesse weiterhin laufend optimieren, denn nur so können wir unseren ­Kundinnen und Kunden grösstmöglich dienen.»